Gode sælgere har altid været en efterspurgt vare. Det har de været, fordi det var igennem sælgeren,...
Du har sikkert hørt det før: Den moderne kunde har ændret sig – det er blevet sværere at praktisere kold kanvas. Måske kan du allerede mærke det i din salgsafdeling, hvor salgstallene er faldende til trods for, at I har et hamrende dygtigt salgsteam, der altid har vist flotte resultater.
I dag er en kunde i B2B omkring 60 - 70 % inde i sin købsbeslutning, før vedkommende vil tale med en sælger. De ved ofte en masse om dig, før du kommer i kontakt med dem; de har gjort deres research. Nu skal de være sikre på, at du kan indfri lige præcis deres unikke behov.
Den moderne sælgers opgave er at diagnosticere kundens behov og vejlede på baggrund af dette behov. Derfor er det helt essentielt, at du kan stille de rigtige spørgsmål, så kunden føler sig hørt og tager ejerskab over købsbeslutningen. Men hvad er det så for nogle spørgsmål, man skal stille?
Grundlæggende er der to typer spørgsmål: De åbne og de lukkede. Herunder kan man dele spørgsmålene op i 6 typer, som egner sig særligt godt til salgsmødet.
Åbne spørgsmål
Først og fremmest er I ikke interesserede i en situation, hvor sælgeren taler, og kunden lytter – snarere tværtimod. Få en dialog i gang fra starten, så I kan få skabt et tillidsforhold, hvor kunden føler sig hørt. Den bedste måde at gøre det på er ved at stille åbne spørgsmål.
Åbne spørgsmål starter næsten altid med hv-, og de er kendetegnede ved, at de ikke giver kunden mulighed for at svare ja eller nej. Fordelene ved at stille åbne spørgsmål er, at de giver dig god mulighed for at forstå kundens unikke situation. Du får typisk udtømmende svar, og de skaber et tillidsforhold mellem dig og kunden, hvor kunden er aktiveret og bliver hørt.
Udfordringen ved at stille åbne spørgsmål kan være, at samtalen risikerer at løbe af sporet. Du skal derfor være dygtig til at moderere samtalen, så den går i den rigtige retning, og du ikke mister kontrollen med dialogen.
Der er også en høj grad af usikkerhed i en dialog baseret på åbne spørgsmål, hvilket kan gøre, at kunden pludselig befinder sig i en ubehagelig situation, hvor vedkommende ikke kan svare på spørgsmålet. Det er sælgerens opgave at få kunden til at føle sig tryg, så husk at tænke over, hvilken situation du sætter kunden i, når du stiller åbne spørgsmål.
Det kan være svært at huske at stille åbne spørgsmål, og for den utrænede vil det ofte ske, at man kommer til at stille et lukket spørgsmål. Her kan det være en rigtig god idé at følge op med et åbent spørgsmål igen.
Lukkede spørgsmål
Den store kunst i salgssituationen er at holde størstedelen af samtalen i live med åbne spørgsmål, men derfor skal du ikke glemme de lukkede spørgsmål. De er nemlig vigtige, når du skal afrunde samtalen med kunden. De bruges mest hensigtsmæssigt, hvis de har til formål at be- eller afkræfte noget, du og kunden har talt om tidligere.
Lukkede spørgsmål indeholder ofte ord som ”ikke”, ”vel” og ”korrekt”. De styrer altid imod et svar, hvor der er få valgmuligheder. Eksempelvis ”ja”/ ”nej”, ”stor”/ ”lille”, ”høj”/”lav”. Lukkede spørgsmål farver ofte kundens svar. Hvis du bruger ordet ”eller”, kan du ændre et åbent spørgsmål til et lukket spørgsmål, så husk at bruge det hensigtsmæssigt.
Selvom det kan føles trygt at bruge lukkede spørgsmål, så skal de bruges med stor forsigtighed. En udfordring, når du bruger lukkede spørgsmål, er, at kunden kan føle sig presset til et bestemt svar. Det kan også være med til at lukke ned for samtalen, så du ender med at gætte dig frem, og kunden ikke føler sig hørt.
4 typer åbne spørgsmål i salgssituationen
Vi arbejder med 4 typer åbne spørgsmål i salgsdialogen: afdækkende spørgsmål, behovsaktiverende spørgsmål, uddybende spørgsmål og konkretiseringsspørgsmål.
1. Afdækkende spørgsmål
- Hvad er vigtigt for dig, når du ønsker at [indsæt kundens udtrykte ønske]?
- Hvordan forbereder I jer i dag til [indsæt kundens udsagn]?
- Hvad tager din tid i dag?
2. Behovsaktiverende spørgsmål
- Hvordan sikrer I, at deltagerne er godt forberedte?
- Hvad med sådan noget som [indsæt emne]. Hvor vigtigt er det?
3. Uddybende spørgsmål
- Hvad vil du opnå/undgå ved [indsæt kundens udsagn]?
- Hvad ville konsekvensen være af [indsæt kundens udsagn]?
- Hvilket udbytte vil du få af [indsæt kundens udsagn]?
- Hvad er gevinsten ved [indsæt kundens udsagn]?
4. Konkretiseringsspørgsmål
- Når du siger at [indsæt kundens udsagn], hvad mener du så med det?
- Hvad får du ud af [indsæt kundens udsagn]?
- Hvad kan du bruge det til?
2 typer lukkede spørgsmål i salgssituationen
De lukkede spørgsmål er de mest givende i to situationer: Når du skal opsummere eller konkludere på dialogen, og når du skal have kunden til at prioritere eller tage et valg.
1. Opsummerende/konkluderende spørgsmål
- Vi har talt om [indsæt emne], korrekt?
- Det, der er vigtigt for dig er [indsæt emne], korrekt?
- Det, vi er enige om, er [indsæt konklusion], korrekt?
- Det, du vil opnå/undgå, er [indsæt konklusion], ikke?
2. Prioriteringsspørgsmål
- Du siger, at det er vigtigst at [indsæt kundens udsagn], men du siger også at [indsæt kundens udsagn] er vigtigst for dig, hvilken en af disse to funktioner er så vigtigst?
- Hvad vil være mest givende for jer; [indsæt valgmulighederne A, B eller C]?
Et vellykket salgsmøde handler altså i bund og grund om at lade kunden komme på banen og om at være aktivt lyttende frem for at forsøge at få kunden til at sige det, du gerne selv vil høre. Det primære mål skal altid være at forstå din kundes behov, og nøglen til at opnå det er at være bevidst om, hvilke typer spørgsmål du som sælger stiller.
Hav fokus på de åbne spørgsmål, vær nysgerrig, men moderér også samtalen, så den går i den rigtige retning – eventuelt ved at stille lukkede spørgsmål. Og husk altid at opsummere med lukkede spørgsmål, så du har klare konklusioner på dialogen, når I forlader mødet.
