Hele Hillerød på nakken

8. august 2012

Af Jesper Krusell om Sociale medier

Det er ikke – og har aldrig været – god stil at slå på nogen, der ligger ned. Ikke desto mindre er det i disse dage svært at lade være med at kigge mod Telenor og stille sig selv spørgsmålet, hvordan effekten af de sociale medier kan komme som så stor en overraskelse for så stor en virksomhed.

Skulle du have misset historien, handler den i kort form om, at en kunde torsdag den 2. august valgte at offentliggøre en sønderlemmende kritik af Telenor på selskabets Facebook-side. Onsdag den 8. august havde mere 30.000 personer trykket ’like’ til opslaget. Telenors egen Facebook-side har til sammenligning godt 26.000 fans.

Utilfredshed med et telefonselskab – og hvad så? Såmænd ikke andet, end at den utilfredse kunde viste sig at være en snebold, der fik lavinen til at rulle. For ikke nok med, at en folkemængde på størrelse med Hillerøds befolkning har ytret sympati med den utilfredse kunde – godt 3.000 andre kunder har skrevet kommentarer til opslaget, og langt hovedparten retter yderligere kritik mod Telenor.

Den massive kritik kommer som en overraskelse. Til Politiken siger Tom Lehn-Christensen, kommunikationsrådgiver i Telenor, at det er en ”beklagelig sag som enkeltsag, men det har overrasket os, at det er kommet så vidt og er blevet så stort et fænomen”, og han tilføjer, at sagen bliver taget ”til efterretning”.

Bagklogskab er heller ikke en dyd, man bør dyrke, men for ikke så længe siden var denne blog inde på de fordele, man som virksomhed kan høste ved at have en gennemtænkt og måske endda proaktiv strategi for, hvordan medier som Facebook og Twitter kan bruges offensivt såvel som defensivt. Når Telenor nu meddeler, at sagen bliver taget til efterretning, er det næppe for meget at konkludere, at den defensive strategi ikke har været på plads. På et kronisk konkurrencepræget mobilmarked har teleselskaberne i de senere år været genstande for massiv kritik – typisk rettet mod kundeservicen eller manglen på samme – og det handler i bund og grund om det produkt, de sælger, snarere end om deres kommunikationsplatforme og –kanaler. Men når man så befinder sig i den branche og har en Facebook-væg, hvor kunderne kan skrive frit fra leveren, er det i bedste fald ugennemtænkt og i værste fald uprofessionelt kun at besvare kundehenvendelser mellem 8 og 16, som Politiken kan fortælle er praksis i den norskejede virksomhed.

Telenor vil nu ifølge kommunikationsrådgiveren overveje sin Facebook-strategi, og det er nok en god idé. Herfra skal vi give det stilfærdige råd at huske på, at brug af sociale medier indebærer fordele og ulemper. En af ulemperne er, at tilstedeværelsen kræver knofedt, tid og energi.

Et succesfyldt eventyr fordrer en gennemtænkt strategi, som både skaber plads til offensive tiltag og samtidig tager højde for, at kunderne – også de kritiske – pludselig tager ordet. Og så skal du have et svar, en løsning, en undskyldning eller en forklaring klar. Hurtigt.

Det er ikke en spritny pointe – snarere sund fornuft. Derfor er det også pudsigt, at vi i 2012 kan opleve virksomheder, der er overraskede over, hvordan de sociale medier fungerer. Det tager vi til efterretning.