Mangler du situationsfornemmelse?

20. september 2013

Af Thomas Bennedbæk om Vores verden

Så går det løs. Det næste halve år er jeg praktikant her i biksen, og med fra dagligdagen på universitetet bringer jeg et stærkt princip: God kommunikation er skræddersyet til den situation, du kommunikerer i.

Effektiv kommunikation er nemlig ikke universel – det, der virker i én situation, kan være et ”no go” i en anden. For at sikre, at dit budskab går igennem til modtageren, er det derfor en god idé systematisk at afklare situationens vilkår. Det vil sige de faktorer, der har betydning for, hvad du bør sige, og hvordan du bør sige det. Her følger de vigtigste.

Kend modtagerens forudsætninger

En klassisk kommunikationsfejl er, at man glemmer at tage højde for, at modtageren har andre forudsætninger for at forstå kommunikationen end en selv. Det munder ofte ud i indforståethed, f.eks. at man bruger fagudtryk og forkortelser, som er naturlige for en selv, men er uforståelige for modtageren. Og det er en sikker genvej til at miste modtagerens interesse eller at skabe forvirring og misforståelser.

Sørg derfor at afstemme din kommunikation efter, hvad modtageren ved og kan.

Pas dog også på, at du ikke kommer til at undervurdere modtageren og derfor udpensler dit budskab så meget, at vedkommende føler sig talt ned til. Kommunikation er i den henseende en balancegang, som kræver et godt kendskab til modtageren. Her kan en skarpt defineret målgruppe og håndgribelige personaer være nyttige værktøjer til at hjælpe dig på vej.

Kend modtagerens behov

Som fagmand eller -kvinde navigerer du i en kompleks verden med mange nuancer, som er vigtige for dig. Men pas på, at du ikke skelner mellem æbler og appelsiner, når det eneste, modtageren har behov for at vide, er, at I taler om frugt.

En anden typisk kommunikationsfejl er nemlig, at man giver modtageren en overflod af unødvendige informationer. For eksempel en række tekniske produktspecifikationer, som vedkommende måske alligevel ikke har forudsætningerne for at forstå. Dermed kan din tekst, video, præsentation eller lignende blive lang, uoverskuelig og tør, og det er forstyrrende for budskabet.

For at sikre en skarpere kommunikation kan du skelne mellem tre typer af information:

Need to know: Det absolutte minimum af information, som modtageren har brug for.

Nice to know: Det, der er interessant for modtageren at vide, men ikke livsnødvendigt.

Hate to know: Alt det, der er tørt, forstyrrende og unødvendigt for modtageren.

Når du for eksempel skriver en produkttekst kan du således luge ud i alt det, der er hate-to-know, og derefter justere mængden af nice-to-know-information.

Kend kanalen

Hvide PowerPoint-slides med 50 linjer tekst på kan få selv den mest entusiastiske tilhører til at blive godt og grundigt livstræt. Og på Facebook får modtageren kaffen galt i halsen, hvis du tiltaler ham ”De”.

Forskellige kommunikationskanaler har forskellige spilleregler. Din kommunikation bør derfor altid tilpasses derefter – uanset om det er et nyhedsbrev, et mundtligt oplæg, et tweet eller noget helt fjerde.

Samtidig bør du overveje, om det er den rigtige kanal, du kommunikerer igennem. Hvis din virksomhed f.eks. har en nyhedsstrøm på hjemmesiden, men I kun har en enkelt nyhed hvert kvartal, så opnår I formentlig bedre resultater med et nyhedsbrev eller et magasin.

Kend konteksten

Danske Bank har en historie og et brand, der sætter begrænsninger for hvad, de kan kommunikere. Og det fik de kraftigt at føle i forbindelse med deres ”New Normal – New Standards”-kampagne, der, som de fleste nok er bekendte med, skabte en mediestorm af den negative slags.

Kampagnen er et godt eksempel på, at det er vigtigt, at din kommunikation tilpasses efter konteksten. Det vil sige historien, der er gået forud for din kommunikation, og den sammenhæng, den indgår i (herunder dit brand).

Samtidig bør du holde for øje, at mennesker har forskellige måder at opfatte kommunikation på – for eksempel hvad der er høfligt, sjovt, fornærmende osv. Det har derfor også indflydelse på, hvor vellykket din kommunikation er.

Nogle af de situationsvilkår, jeg har gennemgået i dette indlæg, kan måske virke indlysende, grænsende til banale. Og det er de sådan set også, for når vi kommunikerer, indtænker vi ubevidst mange af dem. Men ved at systematisere denne proces kan du undgå kommunikationsbrølere og sikre god kommunikation hver gang – uanset situationen.