[Kæphesten] Nu skal du høre, farmor…

10. november 2014

Af Jesper Krusell om Katalysators kæpheste

I denne serie blogindlæg trækker vi nogle af vores kæpheste af stalden og lader dem trampe rundt i både den gode og den mindre gode kommunikation.

KæphestenLad os nu være helt ærlige: Følelsen af, at andre mennesker synes, at du er lidt blank, er ikke ret fed. Og lad os også være store nok til at indrømme, at vi nu og da selv tvivler på, om vi egentlig fatter, hvad der foregår.

For mig kommer følelsen, når en eller anden teknisk ting ikke virker, og jeg har en helpdesk-medarbejder i røret. Eller når min mekaniker fortæller mig om, hvad der i virkeligheden er galt med motoren på min bil. Andre oplever det, når de modtager breve fra offentlige myndigheder eller får en mail fra økonomiafdelingen på jobbet.

Vi forstår ikke, hvad der bliver sagt. Det er frustrerende, og det er ekstra irriterende, når personen i den anden ende tydeligvis ikke har forståelse for, at det skal være så svært at fatte.

Blinde vinkler? Dem kan jeg ikke se

Problemet er, at vi er blinde. Altså ikke os, der ikke forstår noget, men os, der serverer pointerne. Og vi sidder alle sammen på begge sider af bordet. For når jeg ikke sidder med helpdesk-medarbejderen i røret og knalder hovedet ned i skrivebordet eller står hos min mekaniker og har lyst til at drikke motorolie i ren afmagt, er det jo mig, der taler hen over hovedet på andre mennesker. Typisk den slags mennesker, der enten betaler mig penge for at tale, eller dem, jeg godt kunne tænke mig at få til at gøre det. Men det er ikke med vilje.

Jeg kan bare som alle andre - ja, også dig - blive fanget i min egen faglighed, og det er altså svært selv at mærke, når det hele stikker bare en lille smule af. Dem, jeg taler (hen over hovedet) til, siger typisk ikke noget. De vil jo ikke virke dumme.

Tal til farmor

Heldigvis kan problemet løses. Det kræver bare, at vi beslutter os for at tale på modtagerens præmisser, og så skal vi hive vores farmor ind i ligningen.

Næste gang, du bliver spurgt om, hvad du laver, og hvad dit produkt egentlig går ud på, skal du lade som om, at du sidder til en familiefest, og at spørgeren er din farmor. Hvis du eksempelvis sælger komplekse it-løsninger, vil din farmor alt andet lige ikke få ret meget ud af at høre om de tekniske specifikationer. Hun har derimod brug for at høre, hvordan du hjælper dine kunder – hvilken forskel gør dit arbejde egentlig? Hvilken værdi er det, du og dit produkt tilfører?

Intelligens og viden

Det er en god, gammeldags tommelfingerregel, at man ikke må undervurdere andre menneskers intelligens. Men det er mindst lige så vigtigt, at man ikke overvurderer deres viden.

Din farmor ved givetvis ikke ret meget om it, og det samme kan sagtens gøre sig gældende for din kunde. Ofte er det jo ikke slutbrugeren, men eksempelvis en person med ansvar for indkøb, personale eller noget helt tredje, du forhandler med. Han vil – ligesom farmor – heller ikke vide alt om teknikken, men han er enormt interesseret i at høre, hvordan dit produkt kan komme virksomheden til gode.