Salgsafdelingens 3 store hovedbrud #3: retention

20. september 2016

Hovedbrud_3.jpg

Af Jesper Toft om HubSpot

 

Hvis du ved, at dine kunder er loyale, og du kender deres forbrug, kan du regne med en fast omsætning på de ydelser eller produkter, de køber... ja, så er den ikke længere! Men hvordan man lige gør kunderne loyale, er et godt spørgsmål for de fleste virksomheder.

Loyale kunder er det tredje af salgsafdelingens klassiske hovedbrud. De to første kan du læse om i tidligere blogindlæg om newbizz og share of wallet.

I slutningen af 90’erne lavede en flok Harvard-professorer med John Heskett i spidsen et studie i, hvordan ledende succesfulde virksomheder i verden formåede at gentage deres succes år efter år.

Der var flere konklusioner på årsager til firmaernes succes; eksempelvis at de undgik rigide systemer, der distancerede dem fra interne og eksterne stakeholders, at de havde en meget succesfuld strategi, der resulterede i vækst og flot bundlinje, men det, der er interessant i denne her sammenhæng, er loyale kunder. Studiet viste nemlig en klar sammenhæng mellem loyalitet og tilfredshed, men ikke helt som forventet.

Det afgørende er ikke blot tilfredshed med produkter, handel og den samlede transaktion med dig som leverandør. Det, som ifølge Hesketts undersøgelse, er afgørende for loyaliteten, er den emotionelle forbindelse mellem virksomhed og kunde; at kunden føler, der er en relation.  

Vil I godt i gang med CRM? Hent e-bogen "Begynderens guide til CRM her. 

Personalisering

Det kan måske lyde lidt mærkeligt, at personalisering skulle betyde så meget. Men tænk på dengang, de første personaliserede e-mails landede i din indbakke, første gang nogen skrev Kære Jesper eller Anne eller Søren i stedet for en generel overskrift.

Personalisering har skiftet gear siden, for nu vil jeg som kunde ikke blot eksponeres for informationer, produkter og tendenser, der ikke interesserer mig med mit navn klistret på; jeg vil derimod have en oplevelse af, at mine leverandører kender mig. 

Der er dog en grænse, og det er med god grund, at der på Facebook, Instagram og mange andre tjenester er en funktion, hvor du kan stoppe visning af forskellige reklamer. Det er for at give dig det, du vil have, så din oplevelse bliver god, og du vender tilbage gang på gang. Google har for længst set det og rangerer søgeresultater efter brugerens adfærd, og derfor skal din interaktion med kunder være intelligent og gennemtænkt, så det ikke bliver fornærmende eller dumt.

Eksempelvis skulle jeg finde et telefonnummer på en af vores kunder, så jeg gik ind på deres website, og nu ser jeg kun deres bannerannoncer, hvor end jeg befinder mig på nettet. Til gengæld gik jeg ind på et andet website, hentede et whitepaper, og på den side bruger de vores firmanavn til at sige velkommen tilbage og skabe genkendelse. Jeg er en sucker for det, og selvom jeg ved, præcis hvordan de gør, så virker det sgu!

personal.png

I processen med at skabe loyale kunder fylder personalisering rigtig meget i særdeleshed i forhold til websitet og det indhold, der vises, men også i forhold til din øvrige kommunikation. Balancen er fin, og det kan nemt blive for meget. 

Meget af vores arbejde baserer sig på HubSpot, og vi bruger HubSpot som værktøj, fordi de er førende inden for content marketing. Og ifølge dem har personaliserede e-mails 10 % større konverteringsrater, og det giver meget god mening. Når vi taler om løsninger som HubSpot, der både har CRM-system (customer relations management) og COS (content optimization system), så har du alle muligheder for at personalisere din totale kommunikation, og det er smart, men det skal også være smart tænkt. Tænk på, når avissælgeren ringer til dig onsdag aften lige midt i maden og gentager dit navn 100 gange i træk. Det irriterer, og det gør uintelligent markedsføring også.

Gør dine kunder til helte

Tænk altid på, at din kunde er en del af et firma, og hvis du kan få vedkommende til at shine i egen organisation, så er det et plus. Du kan eksempelvis lave en case, der handler om hvordan din kunde har fået succes med sit job eller sine opgaver, og hvordan din virksomhed bliver inspireret af at arbejde sammen med andre, der har succes, og at I er stolte af jeres kunder. Så får kunden boostet sit ego, og de får desuden også godt content, som de kan bruge i deres markedsføring. Du kan for eksempel også invitere kunderne til at lave et blogindlæg på dit site, hvis det giver mening i forhold til jer begge. Det er ligetil, kunden kan selv bruge det til markedsføring, så alle får noget ud af det.

Eksklusivitet

Alle elsker at føle sig særlig og vigtig, og derfor kan det være en god ide at lave noget særligt til specifikke målgrupper. Med marketing automation software som HubSpot kan du give forskellige personer adgang til forskellige former for content. Der kan være noget, I har udviklet specielt og eksklusivt til visse nøglekunder, noget, som har høj værdi for netop dem, og som kan hjælpe dem med at få mere succes i deres forretning. Hvis I har nye produkter på vej, så giv sneak peeks ind i jeres udvikling, og bed kunderne om råd og feedback.

Spred noget kærlighed

Det er optimistisk at forvente, at dine kunder uden videre elsker dit brand eller din forretning, det er til gengæld noget nemmere at få dine kunder til at kunne lide dig og dine kolleger. Åbn lidt op for jeres forretning i kommunikationen, og vis menneskerne bag logoet. Med sociale medier er det relativt nemt at få sat ansigter på, hvad enten I bruger Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest eller Snapchat. Her kan I nemt kommunikere noget andet end facts og forretning, eksempelvis kan I vise nogle af jeres værdier, det kan være employer branding-indsatsen, når I viser billeder fra sommerfesten eller teamets slutspurt i DHL-stafetten. Og husk lige at svare på de kommentarer, der lander, og at sige tak for likes og tommelfingre op, så kunderne mærker, at I er der.

Feedback

Spørg for fanden! Spørg om alt. Bed om feedback på jeres content, spørg til brugeroplevelsen, sociale medier, jeres produkter, kundeservice, jeres website. Mennesker elsker at blive spurgt til råds, og det er en fantastisk måde at få helt konkret viden i stedet for ubrugelige antagelser.

Du kan gøre det på mange forskellige måder; du kan bruge formularer på dit website (og det ender direkte i Hubspot), du kan bruge sociale medier, du kan lave brugergrupper blandt dine kunder, du kan spørge i blogposts og bede dine kunder om input. Når du spørger, viser du, at du tænker på kunden, bekymrer dig om at skabe mere værdi for dem, og at du værdsætter deres tid og viden.

Sig tak

Brug hver eneste mulighed, du har, til at sige tak! Når en kunde har downloadet et whitepaper fra din hjemmeside, siger du tak for det. Når kunden har hentet en guide eller købt et produkt, så sig tak. Hvis du bruger HubSpot, er der en standardfunktion til netop dette, fordi det er så vigtigt. Det er nemt for dig, og det kan virke ubetydeligt, men det har en stor værdi for kunden, som føler sig værdsat.

Resultater

Når du gør en stor indsats, er det meget fedt lige at vide, hvordan det faktisk virker. Det interessante her er at få en status på dine kunders oplevelse, så du får indsigt og kan bruge den viden til at komme videre. Det ér svært at få loyale kunder, og der skal arbejdes noget, før du gør dig fortjent til det. Men gevinsten er stor, for det er så meget nemmere at have loyale kunder, fordi de køber igen og igen.

Hvis du vil vide lidt om, hvordan dine kunder tænker om dig, kan du bruge en metode udviklet af konsulentfirmaet Bain. Metoden hedder Net Promoter Score (NPS) og giver mulighed for at analysere en kundes loyalitet ved hjælp af ét enkelt spørgsmål; hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Katalysator til en ven? Svaret skal angives på en skala, der går fra 0 til 10 med 10 som det højeste, og besvarelserne bliver inddelt i 3 grupper:

  1. 0-6 detracter
  2. 7-8 neutral
  3. 9-10 promoter

netpromotors.png

Med et simpelt spørgsmål og svar kan du slå flere fluer med et smæk; du giver kunderne en god oplevelse, fordi de føler sig vigtige og hørt, og du får en fin indikation af, hvor vellidt din virksomhed egentlig er. 

Tak

Vi har nu været igennem tre af de store og faste hovedbrud for salgsafdelinger overalt, og vi håber naturligvis, du har fået noget ud af det. Læs også om hovedbrud #1 newbizz og hovedbrud #2 share of wallet.

Har du alligevel flere spørgsmål, eller vil du gøre os klogere med dine egne erfaringer, kan du udfylde formularen herunder og få fat i en af os. Tak for din tid.

Download e-bogen om CRM gratis